Отдел продаж — одна из ступеней на пути клиента от клика по объявлению до оплаты счета за товар или услугу. Если эта ступень обучена, опытна и мотивирована — у бизнеса всё хорошо. И наоборот: если люди “на телефоне” — разгильдяи, которые приходят на работу попить чайку, то компания будет регулярно упускать прибыль.
Вашему вниманию-пара поучительных историй из жизни отдела продаж.
Первая
Эту я где-то прочитал. Где-не помню, но ни секунды не сомневаюсь, что рассказ правдив.
Жила-была компания по продаже домов. Допустим, из оцилиндрованного бруса. В каком регионе — неважно. Звонки принимала с 10 до 18 по будням. Директ, соответственно, был настроен именно на этот временной промежуток.
В один прекрасный понедельник приходит директор на работу часов этак в 9 или в 9.30. Чтобы посмотреть итоги прошлой недели, посчитать прибыли-убытки и посмотреть отчеты.
И вот видит директор, что в пятницу, в 17-30 пришел лид. Но лид до сих пор не обработан!
В 9-50 приходит девушка, которая сидит на телефоне и фактически является отделом продаж. “Наталья, как так получилось, что в пятницу с 17-30, когда упал лид, до 18-00, окончания рабочего дня, ты не перезвонила потенциальному клиенту?” — вопрошает директор.
“Понимаете, Николай Иванович, в пятницу я ушла пораньше. Мне нужно было полить помидоры на даче, а электричка как раз в 18-00. Чтобы не опоздать, я ушла где-то в 17-20”.
Занавес.
Вторая
Эта уже со мной приключилась. Продажа гаражных ворот. Вторник. После обеда. Пишет маркетолог заказчика примерно следующее. “Александр, вчера было 8 лидов. Половина-ОК, два недозвона, и двое отказались. То есть качественными оказалось только 4. Хотелось бы побольше”.
Я сталкивался с отказами и раньше, и понимаю, почему они возникают в большинстве случаев. Человеку просто перезванивают не сразу, а на следующий день и хорошо, если утром. То есть ситуация аналогичная первой. Но там дама на дачу спешила, а здесь между заявкой и её обработкой никаких препятствий нет)
Стали разбираться, и точно: понедельничные лиды были прозвонены не в этот же день, а на следующий. То есть потенциальный клиент оставил телефон, подождал-подождал, да и сделал заказ в другом месте. И предоплату наверняка внёс. Ворота-то нужны, чего время тянуть.
А когда ему позвонили во вторник, то, само собой он отказался. Зачем ещё одни ворота в гараж?
Вот так вот.
Выводы
-отдел продаж запросто может свести на нет все вложения в рекламу, работу над сайтом и настройку кампаний
-на итоговую статистику по лидам влияет не только директолог, но и люди, обрабатывающие заявки
